Club Med a augmenté sa conversion mondiale de 97 %

Le défi

Club Med exploite plus de 40 sites web dans le monde, où voyageurs individuels et agents de voyage découvrent, comparent et réservent les séjours haut de gamme de Club Med. Pour que ce parcours de réservation reste à la hauteur d’une marque premium, Club Med avait besoin d’une solution d’analyse de l’expérience unique permettant de prendre des décisions en temps réel, fondées sur les données, afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Comme les campagnes et les sites sont gérés localement par des équipes réparties dans le monde entier, la solution devait aussi permettre une analyse approfondie tout en restant accessible à tous les niveaux d’expertise.

La solution

Club Med s’est tourné vers Air360 pour ses capacités avancées d’analyse UX et sa simplicité d’utilisation. En quelques semaines, l’équipe a identifié des opportunités de conversion à fort potentiel et repositionné des éléments clés de ses pages pour plus de visibilité et d’engagement.

« Avec Air360, nous pouvons impliquer davantage de personnes dans la prise de décisions fondées sur les données, à l’échelle mondiale. »

— Nelson Fernandes, Club Med

Les résultats

Ce repositionnement a rapidement porté ses fruits : le taux de conversion mondial a augmenté de +97 % et la rétention mondiale de +48 %. Pour une marque construite sur une expérience premium tout compris, cela signifie bien plus de voyageurs qui mènent à terme le parcours de réservation que Club Med a cherché à perfectionner.

Ce qui a fait la différence

Deux choses, dont aucune n’était une refonte. La première est que l’analyse pouvait être menée par les équipes locales qui gèrent les sites, plutôt que passer par une fonction analytique centrale. Avec plus de quarante sites pilotés régionalement, un outil que seul un spécialiste sait manier produit une file d’attente, et une file d’attente produit des décisions prises à l’instinct pendant que les autres patientent. La seconde est que repositionner des éléments existants a suffi. L’équipe n’a pas reconstruit le parcours de réservation ; elle a déplacé ce qui s’y trouvait déjà vers les endroits où l’attention allait réellement.

Cette distinction compte au moment de décider où investir. Une refonte prend un trimestre, exige l’accord de tous ceux qui ont un avis, et modifie tant de variables à la fois que personne ne peut dire ensuite laquelle a fonctionné. Déplacer un module au-dessus de la ligne de flottaison sur une page dont vous savez déjà qu’elle est lue prend une après-midi, et le résultat est lisible. Club Med a atteint +97% de conversion globale et +48% de rétention par une suite de changements de cette taille, menés par les personnes les plus proches de chaque marché, sur des preuves que n’importe qui dans l’équipe pouvait ouvrir et vérifier.

Le schéma se transpose mal en modèle et bien en habitude. Ce que Club Med a construit n’est pas un ensemble de pages qui convertissent, mais l’idée acquise qu’un désaccord sur le parcours de réservation se tranche en ouvrant les sessions plutôt qu’à l’ancienneté. Une fois que quarante marchés partagent cette idée, le coût d’une erreur sur une page donnée baisse, parce que l’erreur devient rapide à repérer et à corriger.